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Un potenziale cliente entra nel vostro showroom. Come fare per capire se è un semplice curioso, con cui non perdere tempo a redigere un vero e proprio preventivo, o qualcuno veramente interessato all’acquisto?

Una delle storture che caratterizza oggi il mercato del serramento, soprattutto quello che mette in relazione diretta i serramentisti con i clienti privati, è legata al fatto che, a fronte di numerosi preventivi che vengono redatti, non vi è un relativo tasso di accettazione che si possa dire soddisfacente. Molti lamentano di non riuscire a superare il 25%, in altre parole significa che 75 preventivi su 100 sono, per così dire, fatti per niente.

Gli operatori del settore sostengono che la principale causa di questa situazione è legata alla concorrenza di prezzo, per cui nella maggior parte dei casi i clienti trovano alternative migliori sotto il profilo economico.
In realtà il problema va visto da un punto di vista diverso.

Il cliente che ci chiede il preventivo è un cliente realmente interessato alla nostra tipologia di offerta? In poche parole, è un cliente pertinente o un semplice curioso?

Molti non tengono conto di questa differenza, partendo dal presupposto che se un cliente cerca nuove finestre le uniche variabili che lo possono far decidere sono legate agli elementi tecnici come il materiale dei profili, il vetro, le guarnizioni, le maniglie ecc.. Ma non è così.

Le variabili decisionali sono spesso anche variabili personali, legate alla tipologia di casa in cui il cliente abita, alla località in cui vive, alla sua propensione alla spesa, alla fonte che ha favorito il contatto con noi, ai tempi di realizzazione, da quanto tempo sta pensando all’acquisto, a quanti preventivi ha già in mano ecc..

Il problema è che la maggior parte dei serramentisti oggi è espertissimo di serramenti, ma non è altrettanto esperto di “clienti”, e capire se un cliente è pertinente in virtù di queste variabili può diventare difficile, talmente difficile che si preferisce sprecare tempo per redigere preventivi inutili piuttosto che imparare ad ascoltarlo.

Ascoltare non significa sentire. Sentire significa limitarsi a registrare ciò che il cliente chiede esplicitamente e che probabilmente chiederà anche ad altri potenziali fornitori. Ascoltare significa andare oltre e in particolare significa porre attenzione, anche e soprattutto, a ciò che il cliente non chiede e non dice.

Quando il cliente tace può farlo per due motivi. O perché non vuole esprimersi per non darci la possibilità di capire le sue vere intenzioni o perché non sa ancora cosa vuole veramente ottenere dall’acquisto.

Si potrebbe ribattere che se il cliente non chiede e non dice diventa difficile ascoltarlo. Vero, ma è in queste situazioni che bisogna “far aprire” il cliente ponendogli alcune domande. Domande che non devono essere volte a capire solo che tipologia di finestre gli interessano, ma anche se stiamo parlando a un cliente pertinente o curioso.
Per esempio:

• come ci ha conosciuto?
  Se il contatto è avvenuto grazie a un passaparola positivo o perché le nostre finestre sono state viste in altre abitazioni vi è maggiore probabilità che il cliente che abbiamo di fronte sia propenso a valutare con attenzione la nostra offerta;
• quando pensa di realizzare il lavoro?
  Molti iniziano la ricerca di nuovi infissi con larghissimo anticipo rispetto alla reale necessità. Questa domanda ci permette di capire in quale fase sia il processo d’acquisto del cliente e permetterci eventualmente di anticipare al cliente solo un’indicazione di prezzo riservandoci di ricontattare il cliente a ridosso del periodo in cui acquisto e posa dovrebbero effettivamente avvenire;
• ha avuto modo di valutare altre proposte?
  Se il cliente ci risponde no, aspettiamoci che richieda altri preventivi; se ci risponde sì, significa che sta giocando a carte scoperte con noi e valuterà attentamente anche la nostra offerta; se non ci risponde, significa che molto probabilmente ha già deciso dove comprare le finestre.

Ovviamente il cliente non va interrogato, ma queste domande, intervallate con altre domande di natura più tecnica, permettono di capire se abbiamo di fronte un cliente pertinente, ossia veramente interessato all’acquisto, evitando i perditempo. In questo modo si riuscirà anche a fare meno preventivi, ma più mirati e con una probabilità di successo sicuramente più alta.